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                                處理申訴、投訴、爭議

                                發布時間:2020-07-17 點擊率:935

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                                1.目的

                                為及時、有效、公正地處理申訴、投訴和爭議,維護與有機產品認證工作相關各方的合法權益和中綠華夏有機食品認證中心(以下簡稱COFCC)的信譽,根據CNAS認可準則和國家有關法律法規的要求,制定本程序。

                                2.適用范圍

                                適用于申請COFCC有機產品認證或已獲得COFCC認證的組織對COFCC的申訴和爭議以及認證委托人或其他組織、個人對COFCC提出的投訴。同時適用于向COFCC提出針對認證委托人的投訴。

                                3.術語和定義

                                3.1申訴

                                   認證委托人對COFCC做出的認證決定(如不受理、終止認證流程、拒絕頒證、暫停、撤銷認證的決定等)所提出的不同意見的書面請求。

                                3.2投訴

                                    任何組織和個人直接向COFCC表達的,有別于申訴并希望得到答復的,對COFCC本身、認證委托人或獲證組織的認證活動不滿的書面表示。

                                3.3爭議

                                認證委托人或獲證組織與COFCC在認證過程中就認證程序或認證技術問題不同意見的書面表述。

                                4.職責

                                4.1質量管理部負責申訴、投訴和爭議的受理和組織工作,并負責所有相關記錄的存檔。

                                4.2 COFCC各部門配合質量管理部對申訴、投訴和爭議的處理工作。

                                4.3 COFCC主任負責申訴、投訴和爭議處理決定的批準。

                                5. 申訴、投訴和爭議處理原則

                                5.1 COFCC處理申訴、投訴和爭議以事實為依據,以國家相關法律法規、認證標準和認證實施規則為依據。

                                5.2為確保公正性,與申訴、投訴和爭議事件有直接利害關系的相關人員不應參與處理過程。

                                5.3處理申訴、投訴和爭議的工作人員對所涉及到的有關非公開信息負有保密責任。

                                5.4 工作人員處理申訴、投訴和爭議須以事實為依據,保持客觀公正,不應有針對申、投訴提出人的任何歧視行為。

                                6.申訴、投訴和爭議的提出

                                申訴、投訴和爭議人向COFCC提出有效申訴、投訴和爭議,應符合以下條件:

                                1申訴、投訴和爭議應以書面文件形式提出;

                                2)應由申訴、投訴和爭議人簽名或蓋章;

                                3)提出人應是申訴、投訴和爭議事宜的直接相關方;

                                4)通常情況下COFCC對匿名投訴不予受理。

                                7. 申訴、投訴和爭議的受理

                                7.1質量管理部負責受理申訴、投訴和爭議的申請材料材料,根據受理條件對申訴、投訴和爭議材料進行分析并確定其有效性,經分管副主任審,在10個工作日內,將受理結果書面通知申、投訴人。

                                7.2受理條件:

                                7.2.1申、投訴人應正式提交《申、投訴表》及相關的材料,并加蓋公章。

                                7.2.2申訴受理范圍包括不受理認證申請、終止認證流程、拒絕頒證、認證證書暫?;虺蜂N、其他影響獲得認證的情況。

                                7.2.3申訴人應為申請COFCC認證的組織。

                                7.2.3投訴的受理范圍包括對COFCC的認證活動及認證人員的投訴、對申請COFCC認證的組織或獲證企業的有機產品生產、加工、經營活動及其人員的投訴(投訴內容與COFCC對其實施的有機產品認證有關)。

                                7.2.4投訴人應提供真實、有效的投訴內容和投訴人信息,提供的證據或線索應詳實,能夠進一步開展投訴調查。

                                8. 申訴、投訴和爭議的處理

                                8.1 申訴、投訴和爭議處理工作組

                                申訴、投訴和爭議處理工作組由分管認證、頒證和質量的副主任擔任組長,境內認證部、境外事務部、評審頒證部、質量管理部的部門負責人為組員。工作組人員應與申訴人、投訴人、被投訴人無利害關系,熟悉國家法律法規、認證要求,熟悉COFCC有機產品認證質量管理體系。組員中直接參與申訴、投訴、爭議事件相關認證項目現場檢查或認證決定的人員應回避。

                                8.2 工作程序

                                8.2.1質量管理部根據申訴、投訴和爭議的具體內容,將申訴、投訴和爭議材料轉交主要負責部門進行調查、核實,方式包括但不限于收集相關信息和資料,調閱與申訴、投訴和爭議各方相關的認證記錄文件,進行現場調查(必要時)等方式。主要負責部門應于接到申訴、投訴和爭議材的20日內形成調查報告或情況說明,提出處理建議,填寫《申、投訴處理意見審批表》。

                                    申訴、投訴和爭議內容及主要負責部門見下表1。

                                序號

                                申訴、投訴和爭議內容

                                主要負責部門/人員

                                1

                                對于不受理認證申請、終止認證流程的申訴

                                相關項目的認證部門

                                2

                                對于COFCC有機產品認證活動(項目受理、現場檢查、綜合審核等)的投訴

                                3

                                對申請COFCC認證的組織的有機產品生產、加工、經營活動及其人員的投訴

                                4

                                對于拒絕頒證的申訴

                                評審頒證部

                                5

                                對于COFCC有機產品認證活動(頒證評審、標志使用、銷售證、證書變更等)的投訴

                                6

                                對于認證證書暫?;虺蜂N的申訴

                                質量管理部

                                7

                                對獲證企業的有機產品生產、加工、經營活動及其人員的投訴(外部監管事件除外)

                                8

                                對COFCC認證人員的投訴

                                9

                                對COFCC認證程序和技術方面的爭議及其他上述未提及但符合受理條件的申訴、投訴

                                分管認證、頒證的副主任

                                8.2.2COFCC各部門應配合主要負責部門對申訴、投訴和爭議進行調查核實。

                                8.2.3申訴、投訴和爭議處理工作組應在事件受理的25日內召開會議對主要責任部門形成的調查報告或情況說明和處理建議進行會審,確定處理意見。參會人數應不少于3人,對于處理意見,超過2/3的與會者同意方能生效。由質量管理部對會審意見進行記錄。

                                8.2.4對表14、6項投訴處理建議的會審應由具備認證決定人員資格的工作組組成員進行。參與原認證決定的小組成員應回避。在申訴處理期間,原認證決定依然有效。

                                1)如工作組認證決定人員作出新的認證決定,經中心主任批準后,由評審頒證部或質量管理部按職責分工,修改原認證決定,并通知申訴人。

                                2)如工作組認證決定人員決定駁回申訴,維持原認證決定,則由質量管理部書面通知申訴人。對于證書暫停、撤銷的認證項目,由質量管理部按《批準、拒絕、擴大、縮小、變更、注銷、暫停、恢復、撤銷認證的條件和程序》規定完成后續的相關工作。

                                8.2.5對于表11、2、3、5、7、8項處理建議的會審意見,經中心主任批準后,由相關業務部門完成后續的持續改進工作(包括糾正和預防措施),必要時由質量管理部跟蹤驗證。

                                8.2.6質量管理部應在受理后的30日內,將申訴、投訴處理意見書面通知申述人、投訴人,并保存處理過程記錄文件。

                                8.2.7涉及COFCC獲證組織違反有機產品認證要求的情況,由質量管理部按《批準、拒絕、擴大、縮小、變更、注銷、暫停、恢復、撤銷認證的條件和程序》規定,完成后續處理工作。

                                8.2.8分管認證、頒證的副主任對爭議相關事宜作出處理意見后,經中心主任批準,由質量管理部書面通知爭議提出人。

                                8.3對非認證委托人或COFCC獲證組織的投訴,如假冒COFCC認證證書或銷售證書的情況,由評審頒證部核實。經中心主任批準,由質量管理部書面回復投訴人,必要時通報相關主管部門、認可機構、認證機構或公眾。

                                8.4 申訴、投訴或爭議提出人如果對COFCC處理結果有異議,可進一步向認證主管部門或認可機構提出申訴、投訴和爭議。

                                8.5 在申訴、投訴的處理過程中如有產品檢測費等費用發生,由敗訴方承擔。


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